Convertir les visiteurs en prospects et par extension en acheteurs est l’essence même de la mission du responsable du marketing en ligne. La réputation en ligne, aussi nommée e-reputation, d’une marque ou d’une entité a son impact dans la conversion d’un client, dans la mesure où il fait de plus en plus appel à l’avis des autres internautes pour acheter.
Les témoignages et avis des consommateurs jouent un grand rôle dans la réputation d’une marque
C’est d’ailleurs ce qui explique que le bouche à oreille a toujours été la forme de publicité la plus performante. Les acheteurs potentiels font confiance aux avis en ligne pour les aider à trouver le bien ou le service adapté à leurs besoins. C’est dans ce sens que les témoignages des consommateurs jouent un rôle essentiel dans la réputation d’une marque.
Ces commentaires sont plus crédibles dans la mesure où une utilisation du produit est une mise en situation explicite et réelle du produit ou du service. Les témoignages des consommateurs sont en ce sens authentiques, potentiellement rassurant, parfois rédhibitoires pour le nouveau client.
C’est pourquoi, il est important de bien gérer les avis aussi bien positifs que négatifs. Avec internet, la publicité de bouche à oreille peut commencer par un commentaire en ligne sur Facebook, un avis sur la marketplace Ebay ou encore une notre sur votre profil AirBnB. Et la portée d’un tel commentaire ira, si vous travaillez bien votre marketing bien au-delà des avis des amis et des connaissances.
Afin d’aller plus loin, voici quelques techniques pour convertir des visiteurs en prospects en agissant et travaillant votre e-réputation.
Proposer une valeur ajoutée immédiate
La plupart des visiteurs ne sont pas enclins à acheter sur un site qu’ils viennent de découvrir. Par conséquent, maintenant que vous avez parfaitement positionné votre contenu sur le web, le travail consiste à proposer une valeur ajoutée pour que le visiteur accepte de fournir des informations personnelles pour se transformer en prospect.
L’idée est de trouver l’élément qui l’inciterait à se lancer, pour cela, il faut le convaincre rapidement que ce qui est proposé lui sera utile. Peut être même indispensable. Il faut arriver à créer une émotion, un sentiment. Cela peut être un rapport gratuit, un kit d’échantillons gratuit, une trousse d’information, un catalogue présentant votre gamme de produit, la participation à un concours au lots alléchants, un coupons de réduction ou tout simplement un cadeau qui est rapport direct avec votre site de niche.
Inviter les clients à partager leur expérience
Une autre option qui convertie assez rapidement votre visiteur en prospect est de lui demander son avis sur le sujet, de lui proposer de participer et d’alimenter l’échange. C’est une opération qui peut sembler délicate et il faut bien sélectionner son marché de niche pour utiliser ce levier marketing avec justesse. Mais nous y reviendrons juste après.
Les commentaires directs sur le blog ne sont pas forcément nécessaires pour inviter les clients à échanger avec vous. Il est tout à fait envisageable de communiquer via une newsletter, puis d’ajouter une page « témoignages » ou « ce que disent les clients » sur le site où seront placés les commentaires positifs des clients (avec leurs accords – toujours).
Un visiteur peut se rendre sur cet onglet afin de se faire une idée sur le produit proposé. Dans ce sens, vous pourriez aller plus loin en incluant dans chaque avis le nom complet de son émetteur. Cela donne davantage de crédibilité à ce qui est dit.
Le top est d’obtenir un avis avec une preuve visuelle, une vidéo ou une photo puisqu’il n’y a plus de doute possible sur l’avis du consommateur dans ce cas. Par contre, ces procédés sont plus délicat, puisqu’il est très important de s’assurer l’autorisation du client avant de dévoiler son nom ou son contenu vidéoludique en ligne.
Permettre les critiques et les avis sur une page
Au-delà de la page expérience, il est aussi important de mettre en place un espace commentaire. Les consommateurs doivent pourvoir émettre des critiques sur le bien ou le service proposé. Cela ne fera qu’ajouter de la crédibilité au site et montrer que l’entreprise est à l’écoute de ses clients.
D’autres sites vont plus loin en mettant en place un système de notation.
Généralement, on retrouve l’évaluation au nombre d’étoile, le plus connu étant Amazon. Bien entendu, il est toujours faisable de vérifier les commentaires avant de les publier. C’est une manière de filtrer les avis, mais l’idéal est toujours d’apporter des explications aux critiques. Les visiteurs n’aiment pas qu’on les manipule et sont de plus en plus sensibles aux discussions entre la marque et ses clients.